働くテキサスひらめ

Sony Vaioに入っているデータを全て削除して専用の箱に積め、指示されたようにFedex Storeから修理センターに発送した。修理センターは私が住むオースティンから500マイルは慣れたエルパソのどこかにある。同じ州だけれども、カルチャー的に遠い場所だ。どのような取り扱いをしてくれるのか私が記録して、しっかり見届けるつもりだ。

2月15日から21日まで、オフィスを閉めていた間にSonyから段ボール箱が届いていた。この箱の中に故障したSony Vaioを入れて送れということらしい。e-mailで連絡があるわけでもなく、電話連絡もなし。人間の扱いが下手だなあと思った。 企業として製品に責任を持って修理をするつもりなら、故障の相談があった時にどうすべきか、そのシステムを中途半端にしないでベストを尽くすべきだ。そうすれば、それが製品の一部となることをSonyは知らない。 何度も言うけれども、数あるノートブックパソコンは機能的にそうそう違いが無い。値段でグループ化されている。修理のポリシーも似たり寄ったり。でも、新しくオーダーしたLenovoは修理のポリシーがもっとはっきりしている。 消費者は長い事オンラインショッピングに慣れて「待つ事」に耐性がなくなっている。オーダーして届いたものが気に入らなければ家で返品のラベルをプリントして送り返し、払い戻しをしてもらう。それだけ。機械の故障・修理とは話が違うと言われると思うが、そのプロセスをもっと密に連絡を取り合うシステムにすると良いのではないか。ダンマリを決め込まずに、 顧客から修理のクレームが入ったらケース番号を立てる 「今から箱をおくりますねー」 「はい、送りました」 箱が着いたらこのように入れて送り返してください。 こちらに届いたらまた、連絡しますね。 という具合だ。どうせ、箱の発着具合をスキャンすると思うので、その過程で会話化したメールを出すことぐらい簡単なことだろう。或は、ワンクリックでUPS/Fedexから送付用の箱を届けさせるくらいお茶の子さいさいだろう。 買ってもらったノートブックを買手と売り手が大切なモノを共通の手で愛情を持って扱うのだ。この心意気がなくて、「もう、めんどうだな、損が出るばっかりで。できれば忘れてもらいたい」という逃げの姿勢では、結局、お客は逃げて、二度とSonyの製品を買わなくなる。その反対にベストを尽くせばソーシャルメディアでその姿勢はすぐに広まるのだ。製品を買ってくれた顧客との絶好のコミュニケーションのチャンスと捉えると良いのに。

Sonyは修理をどうするか、約束の2日プラスの一週間が経っても何も言ってこない。このままでは、「我が社は顧客を無視します」というのが答えになってしまう。 繰り返すが、買って２年で既に$3500ドル以上を費やしている。デイヴは業を煮やして新しい別の会社のノートブックを注文した。もうすぐシンガポールに出稼ぎに行かなくちゃいけないし。様々なノートブックのレビューを見てみると、Sonyに限らず、サービスは一様に良くない。あれも、これも、盛り込んで、しかも薄くて小さくて軽い方向でやって行ったら、「壊れたら修理不能」のモノが出来上がってしまったのだろうか。 ケチは私はできれば３年くらいは使って欲しいと思っている。第一、そういうつもりで、製造者の側も３年保証のサービスを売っているではないか。 Sony, Toshiba, Dell, HP, Lenovo等、数あるノートブックも似たり寄ったりの機能で値段もそう変わらない。アップルだけは別だけど。こうなると、差別化を何でできるかと言うと、ズバリ顧客サービスだ。壊れたとしても、一連の対応が良ければ、絶対に、どこまでも付いてくるお客さんの囲い込みができると思う。恐らく、そんな事をしても「元が取れない」という数字が出ているのだろうけれど。 悔しいので、私はこれから、デイヴに代わって優しい声でたらたら文句を言い続けようかと考えている。彼は、会社側の対応が悪ければ、一挙に法に訴えるのではないか、と予測している。

Sony Vaioの品質及びサービスは恥ずかしい程悪い。私は日本の電子産業の衰退を見るようで悲しい。ノートパソコンの寿命は2年程度というのが常識ですか？ 2年前に2年間の延長保障を付けて約3000ドル也で(夫が）買った。いいおもちゃを欲しがる子供のようでもあったけれど、彼の仕事の武器となるものだから高いと思ったが許した。今回初めてレシートの類を見てみて驚いた。払ったお金は3000ドルどころではなかった。 2012年2月17日 Vaio-Z                                            $  2869,99 3 Year Express Ship Service Plan　$   249.99 .......3年保障のように見えるが役立たず Tax                                                 $   257.00 Total                                               $ 3377  弁当箱程度の大きさで何でもできて、画像が綺麗という説明だった。どうも友達の意見に乗せられたらしい。が、軽少短薄を追求しすぎたのか、ヒンジのデザインが悪かったか、材料をケチったか、購買後1年で、ヒンジが壊れた。 左側のヒンジが壊れた。プラスティックのパーツが割れてメタル部分がむき出しになっている メカニカルな故障を直す体勢はできているのか、夫はサービスセンターに掛け合って、何とか修理をしてもらった。その時の修理は3年保障を買っているので、無料かと言えばそうではなく、驚くことに、レシートには 2013年2月19日　Sony LCSC Repair Operation Labor charge  $ 99.99 Parts             $100.00 Sales Tax      $16.50 Total             $216.49 とプリントされている。もっと高い車だって、保障期間中はチャージなしだと思うのだが。 夫は自分がこんなに簡単に壊れてしまうモノを選んだのが悔やまれたのか、私に詳細を話さぬままサービスの人とやり取りをしたようだった。

去年は長年住んでいた家を売るので年初からその準備に忙しかった。今年もまた引越しが待っている。借りているAustin Oaksのオフィスの2年間契約が5月に切れるので、更新するか、出て行くかを決めなくてはいけない。 会社を立ち上げた時には10人前後の人間が常に出入りしていたのだが、ビジネスの方向を転向した結果、現在の1324 sq ftほど広いスペースは必要なくなった。デイヴが１月にシンガポールにポールにコンサルティングの出稼ぎに出ている間に私は次のオフィスを物色した。 前に使ったエージェントは明らかに私たちに興味はなく、電話をしても、メールをしても返事もよこさなかった。小さなオフィススペース（＝低コミッション）のために働く気はない、ということがはっきりした。おそらく、月額にして最低2000~3000ドルを出せるお客でなければ相手にしないのではないか。彼がそうであれば、他の不動産会社も同じであろうと推測して、インターネットで調べてみたがこれも情報がイマイチ。探す側にとって重要な場所・広さ・値段をネット上でそう簡単に公表はしてくれない。 ともかく、私たちが必要とするスペースは今の半分かそれ以下。ダウンサイジングをするには、不必要な家具を処分しなくてはならない。これも去年と同じ。たったの2年使ったか使わないか、まっさらに近いIkeaのテーブル、椅子、冷蔵庫、マイクロウェーブオーブン、プロジェクターなどを売るつもりだ。Craigslist のために写真を撮って、準備を進めている。